【カスハラ対策基本方針の表明】

お客様の意見には真摯に対応する一方で、カスハラに対しては毅然とした態度で組織的に対応することを明確に示します。
従業員の人権と就業環境を守ることを強調します。

•カスハラの定義
厚生労働省の定義に基づき、「顧客等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求実現のための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、労働者の就業環境が害されるもの」と説明します。
正当なクレームとカスハラの違いを明確にし、どのような行為がカスハラに該当するか具体例を挙げます（例：暴言、大声、侮辱、脅迫、過剰な要求、長時間拘束、不退去など）。

•具体的な対策
相談窓口の設置：従業員が安心して相談できる窓口があることを明記します。
対応マニュアルの整備：カスハラ発生時の対応手順や判断基準を社内で共有していることを伝えます。
証拠保全の実施：防犯カメラや通話録音などにより、カスハラ行為の証拠を記録する場合があることを告知します。
法的措置の可能性：悪質なカスハラ行為に対しては、損害賠償請求などの法的措置を検討する場合があることを明確に伝えます。
業務の一時停止：カスハラ発生時には、従業員の安全確保のため、業務を一時的に停止する場合があることを告知します。